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Customer Journey: l’affascinante “viaggio” del cliente

Workshop sulla costumer journey
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Il “viaggio” dell’azienda

Ogni percorso ha un inizio, e ciò che contraddistingue il Customer Journey è partire dalla conoscenza delle informazioni fondamentali dell’azienda. Dai valori che la animano alla storia che l’ha vista sviluppare, dai mercati di riferimento ai target, ogni dettaglio è stato esaminato con attenzione durante il workshop per costruire un quadro complessivo.

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Il primo passo: la strategia aziendale

Se un’azienda non ha una mission chiara e definita, il customer journey è destinato a interrompersi subito. Su questo fronte, il relatore Muzio Gasparini ha introdotto gli strumenti essenziali per iniziare a plasmare il percorso del cliente. Dalla strategia creativa all’advertising, dal graphic design al web marketing, ogni elemento contribuisce a delineare un piano preciso. Il Customer Journey deve restare l’obiettivo finale di ogni strategia.

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Le fasi del “viaggio”

Sono cinque le fasi che costituiscono ogni customer journey. La prima è la consapevolezza che consente di far conoscere la propria presenza e mission. Ma intercettare il pubblico vuol dire fargli prendere in considerazione l’idea di scegliere quanto offre un’azienda rispetto a un’altra. L’interesse coltivato nel tempo è fondamentale per giungere alla fase di acquisto. La fidelizzazione e la condivisione sono gli ultimi step del percorso con cui creare relazioni durature e legami emotivi.

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Strategia aziendale e comunicazione

La vision e la mission di un’azienda, fondamentali in ogni strategia, hanno bisogno di essere comunicate all’esterno per attivare il customer journey. In questa fase il pubblico a cui si parla riveste una grande importanza per capire quale tono utilizzare e saper intercettare le esigenze. In questo caso Gasparini ha fornito altre chiavi con cui creare un impatto duraturo.

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Il pubblico (buyer persona)

Le generazioni che compongono il pubblico al quale comunicare sono diverse e ognuna ha altrettante esigenze. Per ogni azienda che intende costruire il proprio percorso personale è fondamentale capire a chi sta parlando. Studiare i dati demografici, i comportamenti e la psicologia è un’operazione indispensabile per comprendere a chi e come comunicare.

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Dove “incontrare” il pubblico (touchpoints)

I punti di contatto rappresentano il mezzo con cui ogni azienda può intercettare il pubblico e chiudere il “viaggio”. Gli elementi di interazione, che siano online (siti web, advertising e mail), fisici (punti vendita), e nell’assistenza fornita dal servizio sono cruciali per ottimizzare l’esperienza complessiva.